La profilazione psicometrica per il customer care
Esiste un servizio clienti in grado di dare la risposta giusta ad ogni singolo utente?
Nelle dinamiche inbound del servizio di customer care, quando è il cliente a venire da noi per richiedere informazioni, ricevere assistenza o segnalare un problema, la profilazione psicometrica consente di intercettare lo stato d’animo e l’atteggiamento del cliente in quel dato momento per adeguare risposte e strategia di assistenza.
La profilazione psicometrica per il customer care consente di rilevare l’atteggiamento degli utenti in tempo reale e adattare azioni e risposte alle aspettative del singolo cliente.
Scritto dal team portrait
Perché utilizzare la profilazione psicometrica nel customer care?
Offrire assistenza personalizzata nel customer care è fondamentale perché ogni cliente è un individuo unico con esigenze, preferenze e problemi specifici.
Dare un servizio clienti personalizzato consente di creare un legame più forte tra l’azienda e il cliente.
Questo approccio consente di ottenere diversi vantaggi in termini di customer satisfaction, loyalty, feedback costruttivo, differenziazione competitiva.
In poche parole, le aziende che offrono un servizio personalizzato e su misura hanno un vantaggio rispetto a quelle che trattano i clienti in modo standardizzato.
Come fare profilazione psicometrica nel customer care?
Nell’ambito del servizio clienti, trascrizioni telefoniche, e-mail e messaggi di richiesta dei clienti, recensioni o reclami, commenti social, informazioni anagrafiche su CRM, chat sono alcune delle fonti su cui è possibile applicare la profilazione psicometrica per il customer care.
L’analisi psicometrica si concentra sull’esame delle function words all’interno del parlato (avverbi, congiunzioni, articoli) per rilevare “come” il cliente sta parlando e non “cosa” sta dicendo.
La maggiore frequenza di utilizzo delle parole funzionali e il focus sulle modalità di comunicazione piuttosto che sul contenuto, consentono di ottenere un risultato in tempo reale e privo di bias.
I vantaggi della profilazione psicometrica nel customer care
L’analisi psicometrica consente di comprendere in modo più approfondito i tratti di personalità, gli atteggiamenti e i valori dei clienti. Questo consente di personalizzare le interazioni e favorire lo sviluppo di un rapporto di fiducia.
Con una comprensione più profonda della personalità del cliente, è possibile adattare lo stile e il tono di comunicazione per essere più in sintonia con le preferenze individuali. Ad esempio, alcuni potrebbero preferire un approccio più formale, altri potrebbero apprezzare un tono più informale e amichevole.
Comprendere la psicologia dei clienti può aiutare a gestire meglio le situazioni di conflitto, prediligendo un approccio empatico, o una risoluzione rapida e diretta dei problemi.
Le risorse per fare profilazione psicometrica nel customer care
Strategie di customer care omni-canale hanno abilitato una serie di touchpoint sia in inbound che in outbound, attraverso cui aziende e consumatori entrano in contatto.
Attraverso questi canali siamo oggi in grado di raccogliere dati conversazionali (conversational insights) per ottenere feedback in tempo reale su offerte e servizi, rilevare problemi e criticità, rispondere ai bisogni dei clienti e anticiparne le esigenze.
In particolare, nell’ambito del servizio clienti, trascrizioni telefoniche, e-mail e messaggi di richiesta dei clienti, recensioni o reclami, commenti social, informazioni anagrafiche e messaggi in chat, sono le risorse che la profilazione psicometrica per il customer care utilizza per rilevare il profilo e l’atteggiamento del cliente in tempo reale.
Conoscere il profilo caratteriale dei clienti in un dato momento consente di adattare il tono della comunicazione e la tipologia di linguaggio del servizio clienti a beneficio della customer satisfaction.
Come funziona la profilazione psicometrica nel customer care?
Le tecniche di profilazione psicometrica nel customer care consentono di rilevare i tratti caratteriali emergenti che indicano la propensione verso un particolare stile di comunicazione (logico vs emotivo) o la suscettibilità verso messaggi di tipo “gain/no gain” o “loss/no loss”.
La rilevazione dei tratti della personalità del cliente resa possibile da PortrAIt si basa sull’analisi delle function words utilizzate nel parlato, che identificano il modo in cui ci si esprime, senza dare giudizio sul contenuto.
Inoltre, la maggiore frequenza delle function words (avverbi, congiunzioni, articoli) permette di ottenere un risultato in tempo reale, apportando un enorme vantaggio in termini di personalizzazione.
In questo modo, il tono e i contenuti dei messaggi e delle risposte del servizio di customer care vengono adattate alle aspettative dei clienti e vengono predisposte le “next best action” da compiere (ad ex. un’azione di recall, l’invio di un messaggio rassicurante, proposte di upgrade etc.) per garantire un servizio clienti di qualità.
Quali sono i tratti psicometrici utili al customer care?
Nel customer care, diversi tratti psicometrici possono essere rilevanti per comprendere e interagire efficacemente con i clienti. Alcuni di questi tratti includono:
Apertura mentale: la predisposizione a nuove idee e esperienze può influenzare la volontà di provare nuove soluzioni proposte dal servizio di customer care.
Estroversione/introversione: le persone estroverse potrebbero preferire interazioni più vivaci e comunicative, mentre le persone introverse potrebbero richiedere un approccio più riservato e calmo.
Empatia: la capacità di comprendere e condividere le emozioni dei clienti è essenziale per fornire un supporto empatico e comprensivo.
Conformità: alcuni clienti potrebbero preferire linee guida chiare e soluzioni standard, mentre altri potrebbero apprezzare un approccio più flessibile e adattabile.
Resilienza emotiva: la capacità di gestire lo stress e le situazioni difficili può essere un tratto importante per affrontare reclami o problemi complessi.
Livello di fiducia: alcuni clienti potrebbero richiedere una maggiore rassicurazione e supporto per sentirsi sicuri nelle loro decisioni.
Stile di comunicazione preferito: alcuni potrebbero preferire comunicazioni chiare e concise, mentre altri potrebbero desiderare un dialogo più dettagliato e descrittivo.
Livello di pazienza: la capacità di gestire clienti impazienti o situazioni stressanti è fondamentale per mantenere la calma e risolvere i problemi.
Comprendere questi tratti consente al team di customer care di adattare le interazioni per soddisfare al meglio le esigenze e le preferenze dei clienti, fornendo un servizio più personalizzato e mirato.
I KPI DELLA PROFILAZIONE PSICOMETRICA NEL CUSTOMER CARE
La profilazione psicometrica può contribuire a migliorare diversi Key Performance Indicators (KPI) nel customer care, consentendo un approccio più personalizzato e mirato alle esigenze specifiche dei clienti.
Tempo di Risposta: comprendere il modo in cui i clienti preferiscono comunicare consente di predisporre il canale giusto e di velocizzare i tempi di risposta.
Soddisfazione del Cliente: capire le preferenze e le aspettative emotive dei clienti consente di personalizzare l’approccio del customer care e migliorare la customer satisfaction.
Risoluzione al Primo Contatto: conoscere il profilo psicometrico del cliente può guidare il customer care nel fornire soluzioni più adatte sin dal primo contatto, riducendo la necessità di ulteriori interazioni per risolvere un problema specifico.
Percentuale di abbandono delle chiamate: la profilazione psicometrica può aiutare a identificare i clienti che potrebbero essere più inclini a abbandonare le chiamate e consentire al customer care di adottare strategie specifiche per trattenere o riconnettere tali clienti durante le interazioni.
Retention del Cliente: comprendere i bisogni emotivi e le preferenze dei clienti, migliora la loyalty, riducendo il tasso di churn e promuovendo un rapporto a lungo termine.
In generale, la profilazione psicometrica offre un’opportunità per adattare le pratiche di customer care in modo più mirato, migliorando l’efficacia e l’esperienza complessiva del cliente.
Fonti: CMI Magazine
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